Organisatie in de knoop?

Er is veel te doen over de kwaliteit van dienstverlening in de zorg. Afgelopen jaar heb ik aan den lijve ondervonden hoe goed die soms kan zijn. Maar ook dat het soms hartstikke mis kan gaan. Alweer een tijd geleden was ik in het verpleeghuis waar mijn oma van 92 toen was opgenomen. We hadden een gesprek met de arts, de zorgcoördinator en een psycholoog over de toekomst van mijn oma. Al tijdens het gesprek verbaasde ik me over de manier waarop er met mijn oma gesproken werd. Geen inleiding in het gesprek. De zogeheten ‘Hang Yourself’ kwam in volle glorie voorbij. Want op de openingsvraag: “Hoe vindt u zelf dat het gaat?” kwam natuurlijk het antwoord “Prima, ik wil wel naar huis”. Nou, dat is er jammer genoeg nooit meer van gekomen. Het gesprek voltrok zich het grootste deel van de tijd in de 3e persoon enkelvoud. Niet fijn om zo te horen dat je er niet best aan toe bent. Ik maakte het mee als kleinkind, maar betrok het ook op mijn werk.

Tick the box
Ik bedacht me hoe het moest voelen, als je het leidend voorwerp was van het gesprek …. Tja, het proces werd keurig netjes afgevinkt. Tick the box, noemde een van mijn leidinggevenden dat eens. Wat miste er dan? Het leek er op alsof vergeten was waar het ook al weer om draaide. Namelijk uitzonderlijk goede en betrokken zorg leveren op zo’n belangrijk moment in iemands leven. Processen en structuren waren heiliger geworden dan interactie en dynamiek. Ongetwijfeld onbedoeld, maar toch, de werkelijke betekenis ontbrak. Het negatieve effect op de ‘klant’, mijn oma, was groot…

Uit de knoop
Nou geloof ik dat de professionals in deze zorginstelling op zich hun vak wel verstaan. En ook betrokken zijn. Maar de vraag ‘Waar ging het ook al weer om?’ moet in kapitale letters boven alles staan wat we doen in organisaties. Mijn oma is recent overleden nadat ze nog een half jaar in een andere zorginstelling zat. Daar werd met liefde en betekenis gezorgd. Een knuffel, aandacht en heel veel respect. Voor zover mogelijk nog een beetje zeggenschap houden. Daar lukte het wel. Maar gek genoeg gaan mijn gedachten ook nu nog regelmatig naar die eerste plek. En dan denk ik terug aan hoe het ook zo mis kan gaan.

De uitdaging voor veel organisaties in de publieke sector is om bij de werkelijke betekenis te beginnen … Juist in tijden van bezuiniging de begroting niet leidend te maken, maar diegene voor wie je het doet. Noem het de Why van Sinek. Doe je dat niet, dan raak je in de greep van processen, structuren en middelen. Letterlijk in de knoop dus.

Ontknoping
Hoe dan anders? Tja, een hele makkelijke oplossing is er misschien niet. Wel tips. Bijvoorbeeld om het voorbeeld te nemen aan organisaties die het voor elkaar krijgen om betekenis te geven. Die het anders durven te doen en stapjes zetten om te vernieuwen. Bijvoorbeeld omdat ze altijd starten met de vraag van de klant/cliënt/burger.